"..научить человека системе продаж достаточно просто, невозможно человека научить человека интересоваться клиентом", считает Ирина Романенкова, ведущий бизнес-тренер, коуч в направлении автоконсалтинг, бренды Jaguar, Land Rover, BMW, Mercedes-Benz.

Ирина, тяжела ли работа тренера?

Работа, которая тебе нравится, не может быть тяжелой, потому что история про тяжесть – это история про преодоление. Когда тебе в своей деятельности не приходится себя преодолевать, деятельность вряд ли можно назвать тяжелой. Я бы сказала так – она энергоемкая, у меня уходит много энергии, но при этом она ресурсная, я много энергии получаю. Она интересная, потому что она скорее про быть, а не про слово иметь. Там нет потолка, каждый раз ты с новыми людьми, даже если это те же люди, человек на следующий день другой. Ты каждый раз в ситуации, когда ты ищешь, думаешь на ходу и сразу же, а это очень интересно с той точки зрения, что у тебя нет готовых ответов. Когда ты осознаешь, что что-то не знаешь, для меня это определенный полет. Поэтому я не скажу, что работа тренера тяжелая. Любая работа, если она в радость, она не может быть тяжелой.

Ты сказала, что все равно бывают какие-то сложности, связанные с тем, что уходит много энергии, не смотря на то, что ты ее получаешь, вначале она уходит. Как ты справляешься с этим?

Видимо у меня ее много. Ресурс достаточно быстро пополняется. И если есть дефицит, я сижу и думаю, где я могу ее еще взять. Подключаются обычные источники энергии, начиная от йоги, заканчивая уходом в себя, каким-то внутренним разговором. Из последнего – мне очень нравится процесс обучения. Я кайфую от включенной головы.

Тренинг это групповая работа. Но существует и групповой коучинг. Что ты о нем думаешь?

С групповым коучингом сложнее, чем с тренингом. Смотря, какие задачи он ставит. Я, например, уверена на 100 процентов, что в группе что-то сделать или как-то повлиять на устоявшиеся убеждения людей можно при определенных условиях. Прежде всего это должна быть группа, которая полностью нацелена на решение задачи, работы над этими убеждениями. Я на своем веку настолько единодушной группы не видела. Бывает так, что стоит задача, овладеть каким-то навыком, и тогда - важна история, что все участники должны абсолютно быть согласны, что им действительно нужен этот навык.

Если сотрудники работают в компании, а руководство говорит, что этот навык нужен, то здесь, по-моему, мало шансов отличиться и сказать, что мне это не надо

Это старая тема: можно лошадь довести до воды, но ее нельзя заставить пить. Там очень важно понимать ответственность. Если приходит человек и говорит, я хочу прокачать себя в таком-то направлении, я анализировал свою деятельность, я уже не понимаю, не хватает что-то там и там. Это одна история. А если просто приходит условный руководитель среднего звена и говорит менеджерам: ребята, вам для того, чтобы взорвать все продажи, нужно это и это, сейчас я вас отправлю на тренинг, то по сути 50 процентов группы будут выступать с тезисами из оперы, а докажите нам, что это работает и тогда может быть мы подумаем, попробуем это сделать.

Как ты думаешь, какой он, идеальный менеджер?

Его в принципе не существует, и сколько бы я не общалась с руководством, так или иначе я понимаю отлично, что 50 процентов подбора персонала – это всегда тот человек, который нравится руководителю. Просто нравится. Он может быть не самый компетентный, более того, он может быть не самый эффективный, но нравится.

Все-таки, если представить вариант, приближенный к идеальному, как ты думаешь, как его можно найти? Ты просто сейчас сказала, что это люди, у которых нет вовлеченности, либо нужно что-то доказывать, да и в целом он работает только потому, что нравится руководителю. Так все пессимистично).

Любой процесс обучения -это история про то, что я решил, и что мне это надо. Идеальный менеджер мне нужен в мою компанию, для этого я должен четко понимать, в каком состоянии находится моя компания. Когда я это понял, проанализировал, куда я собираюсь этого человека встраивать. Если это продажа дорогих продуктов, в которых есть история с доверием и общением людей, то должен быть личностный профиль этого менеджера. И в личностном профиле должно быть абсолютно искренний интерес к людям.

Для меня немного абстрактно звучит - "личностный профиль". Про что это?

Научить человека системе продаж достаточно просто, невозможно научить человека интересоваться клиентом. И если говорить про интерес к людям, то я имею ввиду, что это не компетенция, это просто проявлено только на поведенческом уровне, выявлять это можно только на ролевках (ролевых играх), потому что на базовых интервью все говорят – да, мне интересны люди. А потом приходит человек, который не интересуется и объясняет, что все и так может рассказать про клиента. Это только мешает продажам.

Когда ты говоришь про ролевые игры, это про то, что прежде чем взять человека вы исследуете тип личности человека? И это – про психологию?

Да, это про психологию. Потому что, если говорить про знания, навыки и умения, человека можно научить продавать, но если все бы так было просто на самом деле (дело было в технике), то я думаю, что продажи выросли у всех с неимоверной скоростью. А дело в том, что выбор того, у кого я покупаю этот товар по сути осуществляется нашим мозгом на неосознанном уровне за доли секунды. Все остальное, что дальше происходит, это просто подбор каких-то логических моментов относительно в пользу уже сделанного выбора.

Интересно провести связь психологии и бизнеса на уровне продаж. Вы выбираете человека, которому интересно общение и человек. Вы его выбрали, обучили и дальше он выходит в поле и занимается психологией с клиентами?

Он не занимается психологией. Если по личностному профилю ему интересны люди, он замечательно продает. Но дальше нужно понимать, что тебе никто не даст гарантии, что у этого человека не случится что-то такое, что может поменять его отношение и т.д. Обращать внимание на психологический профиль продавца, на его личностную карту, просто – минимизация рисков. Я минимизирую свои риски взять не того человека. У меня нет инструмента, про который я могу сказать, что вот это 100 процентная вещь, которая мне поможет взять именно то и именно для того, что я хочу. То есть купить именно тот станок, который будет у меня бесперебойно работать энное количество времени.

Менеджер по продажам, которого вы умело подобрали, используя личностный профиль, его любовь к общению, к людям выходит в поле, на другом конце – этот человек, который принимает решение. И между ними должно что-то специальное произойти? Он как-то этого человека должен определить, найти? Как связаны эти фундаментально важные вещи? Как он видит этих людей, которые приняли решение?

Когда происходит первое общение между человеком, который приходит покупать автомобиль менеджером по продажам, это первая история, где либо складывается, либо не складывается. Причем заметь, они оба люди. И у того, и у другого происходит что-то в голове. Связь психологии и бизнеса происходит на уровне подбора персонала, и продавцу достаточно искренне интересоваться ожиданиями клиента, и совершенно не нужно быть психологически подкованным, если это у него искренне получается. Мне интересен тот человек, который интересуется мной – это закон. И если меня слушают, вероятность того, что я куплю здесь машину, она гораздо больше, чем в том месте, где человек преследует какие-то другие свои цели, работая на этой должности.

Как используешь психологию и коучинг в работе тренера?

Я работаю на трех уровнях. Первый уровень – это осознанность себя, где я сейчас. Например, я же живая, и я естественно реагирую на какие-то проявления группы. Второй уровень , наверное, будет называться, а где сейчас группа, где их внимание, что показалось им интересным? И третий уровень – я всегда должна знать четко, что дальше. Потом я отлично понимаю, какой результат должны вынести участники занятия, и все занятие должно быть построено на этот результат. Для взрослых людей лучшее обучение, это когда они к тому или иному выводу приходят сами. Соответственно, психология дает совершенно очевидную динамику группы, то есть представление динамики группы, когда что происходит и правила развития динамики. Поэтому я могу направлять групповую активность в определенное русло. Если говорить про коучинг, там немного другая история. Тренинг – это по сути обмен опытом, высказывание идей, зарождение новых историй. Коучинг – это работа под очень четкую задачу. Я не являюсь космическим адептом группового коучинга. Либо – индивидуальный коучинг, либо – групповой тренинг.

Какие интересные изменения и события произошли с тобой когда в твою жизнь заглянул коучинг с терапией?

Первое – это осознанность. Для меня это событие. Оно же не обязательно должно быть внешним. Иногда внутренние события гораздо важнее внешних. Условно – повысилась зарплата, стали приходить интересные формы обратной связи от участников, новые и новые истории, дополнительные знания из коучинга и терапии. Я тут же могу что-то достать, кусочком посмотреть. Как это будет жить в группе, как это будет приростать к людям. Я гораздо более уверена в тренинге, у меня по-другому строится вопрос. Я бы не сказала, что есть история с до и после, я бы сказала, что есть история раньше и сейчас. Я приросла еще двумя дополнительными направлениями, которые очень близки были к предыдущим. Условно, у меня сейчас трехмерное изображение. Было плоско, стало трехмерно. Это удивительно и увлекательно, повысился интерес безумно. Если говорить вообще в принципе про события, то для меня важно было прийти к двум важным для меня людям – к маме и к себе.

Как это на работе отразилось?

Приход к себе можно привязать к бизнесу. Маму – нет). Это скорее всего – уверенность. Потому что все, что человек внутри себя несет, это все очень хорошо чувствуют окружающие люди. Это шаг к гармонии, а когда ты встречаешь в жизни человека уверенного, и человек, для которого есть ценность баланса жизненного, это радостно. Я на дороге к этому, я иду в хорошем направлении, хорошим темпом.

То есть в любом случае (мама, не мама) – это про тебя. А если про тебя, тогда это повышается потенциал, целостность, что в принципе влияет на работу, взаимодействия деловые.

Тренинг приобретает определенную наполненность. Например, я беру фразы участников, и задаю им обратные вопросы типа «из какой роли эта фраза»? Один этот вопрос изменят что-то в человеке, и он ко мне приходит обратно и говорит, слушай, а ты когда меня тогда спросила, я никогда так не думал. И вот это что-то меняет. И для меня это ощущение того, что у моей работы есть результат.

Твоя работа становится эффективнее, соответственно работа менеджеров становится эффективнее. Ты же их учишь, они становятся более наученные и осознанные.

Работа эффективнее, и клиенты относятся более лояльно. Есть такой показатель, как показатель удовлетворенности клиента. Это лакмусовая бумажка того, как человек применяет знания на практике.

Это же каким-то образом наверняка связано с продажами, конечным результатом?

Конечно. Основной показатель работы компании на рынке – количество лояльных клиентов. Количество людей, которые готовы покупать продукт и бренд, просто потому что он им нравится. Если нет лояльного клиента, нет финансового результата.

Расскажи историю про то, как коучинг поменял людей, твоих подопечных?

Тут такая история, что если человек хочет, то он всегда добьется. Насадить ему желание что-то делать, у него все равно ничего не будет получаться. Если говорить про коучинг про продажи, то у нас был вполне себе не плохой продавец. В какой-то момент он пришел ко мне и говорит, я не хочу быть не плохим, я хочу быть лучшим. И когда стало открываться, что значит для него лучшим, стали меняться цели, потому что выяснилось, что дело не в лучшем, а в том, что ему хочется денег. И тогда стали выяснять, какие деньги, пошагово разработали стратегию. Буквально недавно он мне звонит и говорит, Ира а помнишь мы с тобой говорили, у меня возник вопрос, можно найти себе секретаря самому? То есть он, будучи наемным работником, нанимает себе секретаря. Потому что я провел анализ, у меня много времени уходит на бумаги. Лучше бы я это время тратил на клиента и платил какие-то небольшие деньги, чтобы этим занимались. Вообще не вопрос, надо идти договариваться, давай посмотрим.. Ну вот это если какие то базовые моменты.. Очень мне понравилась история с постановкой цели, как у человека выстраивается совершенно по новому и формулируется цель неоднократно. А когда это анализируется все в SWOT: сильные и слабые стороны, угрозы и возможности, и когда подгружаются варианты решения тех или иных вопросов, которые казались, я не буду туда смотреть, потому что там страшно. И вот сидим, некуда бежать, давай все равно посмотрим. И когда подгружаются ответы у человека, а они всегда есть. Меня всегда удивляет, у него есть уже ответы. Подгружаются ответы, а что я буду делать, здесь совсем не очень, как ты видишь, как человеку перестало быть страшно. И даже в каких-то отзывах – Ира, мне перестало быть страшно. Или например, мы зашли в тематику личного планирования и там была постановка цели – покупка квартиры, и когда стали сверять какие ожидания эта квартира должна, какие убеждения и т.д. Ответ был такой: что я просто хочу дома бегать голый. Он считает это признаком свободы. Мотивация – не бегать голым, а мотивация – что хочу, то и делаю.

Сейчас есть такой тренд, как снижение продаж. Что ты думаешь по поводу этой проблемы?

Есть нюансы, если смотреть премиальные бренды, то, если честно, у людей, у которых было 12 млн на машину, у них есть теперь 24 млн на машину. Общий тренд – снижение, это хорошая история, если раньше рынок был условно продавца, и продавец мог ставить свои условия, то теперь просто продавцу нужно поработать. Поработать прежде всего с собой, прежде всего с таким замечательны моментом, как значимость и спросить себя: - а выступая в роли продавца, у меня какая задача? Я хочу показать свою значимость и важность с клиентом? Или я все-таки поддерживаю значимость клиента? То есть – любая продажа – это игра про значимость, там очень много всего. В любой ситуации вес и значение этой ситуации придаем мы сами. То есть, если мы придаем текущей экономической ситуации, что это тотальная история, которая заставит меня бедствовать, это вес который мы придали, и все наши действия будут продиктованы этой историей. Если мы придадим этой ситуации значение – "ой, как интересно, а давайте попробуем какие-то новые подходы, а давайте посмотри новые методики, давайте я поработаю над собой и усовершенствуюсь, потому что по сути - это вызов", то и ситуация соответственно ответит тебе тем же. Ну спад, ну он не плохой и не хороший до того момента, пока я к нему как-то не отношусь.

Да, я понимаю, это хорошая отправная точка для развития. А что же делать людям, у которых кризисная или серьезная потеря. Очень сложно себя в момент потерь заставить смотреть, как на возможность роста. Что же делать таким людям?

Ответить на вопрос: А что я хочу? Не что я должен, а что я хочу?

Вернуться к себе и почувствовать себя? Ты про это? Есть люди, ой, изменилось, я пошел расти, а есть – ой, потерял, ой, должен.. И здесь сложно идти расти. Но я думаю, что все равно рассмотрение сильных сторон в этом месте очень ресурсно.

Конечно, если посмотреть моменты, которые меняли нашу жизнь, извините, за бедность речи – это волшебный пендаль.

Связь психологии коучинга и бизнеса. Ирин, как ты считаешь, нужен ли бизнесу психолог?

Нужен. Там, где бизнес построен на тех или иных отношениях человек-человек, психолог нужен просто для того, чтобы у продавца была возможность отреагировать на вопросы, на которые он не может отреагировать в связи с тем, что это его обязанность, должность и т д.

Какой формат психологической службы в бизнесе вообще возможен, был бы эффективен, не мешал?

Все зависит от того, как бизнес строит собственник, как он относится к своим сотрудникам, и что он вкладывает в понятие коллектива и т.д. Потому что если у собственника есть идея, что человек должен долго быть на одном и том же месте, есть некая ценность сотрудника, тогда конечно, да. Любой бизнес, связанный с людьми, несет за собой определенные последствия для человека, который в нем работает. А с другой стороны, если у собственника нет идеи того, что он как-то бережно относится к коллективу, например, то тогда конечно психолог не нужен. Никакой прямой прибыли он не приносит. Посчитать, сколько конкретно я заработал благодаря психологу будет очень сложно.

Мое мнение – психолог нужен, и не только в отделе продаж. В крупных госпиталях, больницах, для персонала. Психолог нужен в любом обучающем учреждении для преподавателей. Все, что связано с работой с людьми, там везде нужен психолог. Не столько для того, чтобы обучать каким-то манипулятивным техникам с точки зрения продажи чего бы то ни было, скорее для здорового коллектива, для здорового общения с клиентами. Это вопрос, насколько я клиентоориентирован, насколько я хочу, чтобы мои клиенты чувствовали себя комфортно и насколько я ориентирован, что у меня будет долгий период сотрудничества с этими людьми, что они не сорвутся. Это еще истории про профессиональные деформации и профессиональное выгорание. Собственник, который нацелен на максимально долгую эксплуатацию своих подчиненных, коллектива, старается людей от этого защитить.

Каждый человек должен сам решать нужен ему психолог или нет. Кому-то нужен, кому-то нет. Кто-то считает, что это только для больных людей, кто-то думает, что это гигиена головы. И ее нужно поддерживать точно также, как гигиену полости рта.

Инна Григорьева,
психолог, бизнес-терапевт, коуч
http://morning-for-director.tilda.ws/

Читать еще

Перейти на Утро директора

Оставить заявку на первую бесплатную скайп-беседу.